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企业微信管理系统探马SCRM助力汽车经销商从0到1搭建私域运营-新闻频道-和讯网

2022-02-26 微信代运营 阅读

近日,企业微信管理系统探马SCRM签下汽车经销商,协助汽车4S店从0到1搭起私域。

汽车经销商是在整条汽车产业链面向终端客户的环节,高销售业绩的前提是做好客户的引流与存留。

随着公域流量费用越来越喜,而客户线索的质量在下降,获客成本上升。与此同时,缺少对客户的系统化管理,导致客户资源萎缩大,是行业发展的两个痛点。

所以,汽车4S店开始尝试搭建私域,将用户引领至店内的私域流量池中,精细化管理客户,提高销售的专业能力,强化内部管理,增进用户的存留。

到现在,探马也服务了不少汽车行业的客户,比如易车等。若细分汽车行业,场景还是有差别的。本次的客户案例共享,来谈一谈探马是如何协助汽车4S店从0到1搭建私域的。

搭建私域从竖井与留存开始

这家汽车经销商在当地很有影响力,已经正式成立了二十余年,业务范围包括汽车销售、检测、维修和维修,年销售维修产值达上亿人民币。整体上这家汽车4S店具有完整的销售与服务流程,随着行业趋势不断递归业务:采用“线下+线上”的获客模式,通过客户在表单留下的手机号,销售联系客户并邀约到店体验,促使购买。

汽车属于大宗商品,价格低、成交价与复购周期长,用户的留存是核心。但是,销售主要通过电话与客户沟通,一部分还不会加到微信好友,但由于封号、辞职员工带走客户等不会导致客户资源萎缩。同时,汽车厂商也开始做私域业务,汽车4S店向私域转型是必然的。

所以,该家汽车经销商同探马合作,开始搭起私域运营体系,为其获取行业私域解决方案。在私域流量建设初期,必须先作好客户的引流与留存,转化成成交价与复购是将先前私域运营的核心,将客户从个微移往至企微是第一步,这也是他们所重点关注的。

个微转企微,留存客户数据

这家汽车经销商为何使用企业微信做到客户的管理呢?一是统一管理客户资源。公司用两套系统管理客户,一套CRM系统用于记录客户信息,另一套为汽车厂商的系统用作客户追踪(如客户到店看的车型)。

用两个系统做到客户信息的管理,会造成信息分散、调取简单和易萎缩的问题。探马SCRM一套系统就可以已完成客户的全生命周期管理。

二是保护客户资源。客户在销售顾问的微信中,公司难以掌握客户情况。同时,离职的销售顾问总是带走客户,导致客户资源萎缩。

企业微信的“辞职继承”,可以构建客户移往,将辞职员工的客户移往给在职员工,且客户沉淀在企微,由公司做到客户资源,可有效地的管理客户,避免客户资源萎缩。另外,对于这家汽车经销商必须让客户添加“双重企微”,一个是汽车4S店销售顾问的企微,另一个是汽车厂商的企微,还有一定的流量指标。个微转企微的难度又提升了一些。

对此,探马提供了5个“个微转企微的方案”

① 门店流动屏

针对到店客户,汽车4S店都有的流动屏,可以在屏幕上做到添加员工企微的宣传。同时,销售顾问以“服务升级、通知优惠”等理由,让到店客户添加企微。

② 群发消息

针对未到店客户,可以群发消息给微信的客户,让客户扫码添加二维码。

③ 渠道活码

管理层为每名销售顾问都建立了单独的【渠道活码】,让客户直接扫描渠道活码加到员工为好友。为什么不让客户扫码企微名片呢?企微名片需要员工手动同意加到客户为好友,而渠道活码,能自动通过好友且自动发送青睐语,快速与客户交流,提高客户体验感觉。

【渠道活码】

④ 朋友圈引流

在朋友圈向客户解释:“以后使用企微沟通,让大家尽快扫码添加好友”。

⑤ 短信引流

对于尚未添加微信的客户,因为有手机号的联系方式,可以发送短信,将二维码分解短链,让客户点击添加。

【短链】

在个微转企微的过程中,可以向销售明确企扰的优势:需要协助他们留存与跟进客户,增进成单等,从而提升销售的因应度。接下来,探马SCRM是如何赋能用户存留的呢?

留存客户,增进客户第一时间

将客户引进企微私域后,接下来的重点工作是客户留存,让客户高度认可产品,从新客变成目标客户。同时,公司也要存留客户数据,便于做客户的统一管理。

■ 身份认证,增加信任

客户在加到销售顾问的企微后,可以查看企业信息、销售的发帖证书、企微朋友圈等,展现销售个人形象,体现专业性,增强客户信任。

■ 一键话术恢复,第一时间更多客户

汽车行业的话术很相同,如车型参数是恒定的,且需要介绍产品的内容多,每个客户都来询问某个车型,销售就要手动敲字回复同样的内容,消耗了大量的时间。所以,这家汽车4S店的管理层将业务中常用的解说录入到探马的【问答库】中,也在不断搜集客户解说,定期更新。这样做后,假如客户咨询“迈腾”,销售可在解说库中搜索,找到后点击一键发送给客户,提升回复客户的速度,工作效率提升了,每天就能多跟进几名客户。

【问答库】

除了解说库外,探马SCRM系统还有【智能话术】,经常对用户讲解的内容可以放到里面,比如公司情况、门店情况等,销售个人也可以常用话术存储到“个人话术”中,用于非常便利。在销售与客户的企微交流过程中,聊天内容如果击中了在后台设置的关键词,将为客户自动打对应的聊天标签,便于销售随时了解客户市场需求。如:客户聊天中提到“迈腾”,那么为其自动打对应“迈腾”的聊天标签。公司也通过【解说库】与【智能话术】规范了员工的话法术,提升了销售的服务专业水平。

■ 内容营销,帮助证实客户意向

销售顾问在企微侧边栏的【营销内容】把讲解汽车的文章发给客户,一方面提高用户对公司、对产品的认可度,另一方面【参观者雷达】能提供客户阅读文章的时长、百分比,为用户自动打上【内容标签】,帮助销售判断客户感兴趣的是哪款车型、证实车辆选配的意向,大幅增加销售的跟客时间。

【参观者雷达】

同时,运营人员在探马后台的营销内容中,免费使用“可画”海报设计模板,必要做到活动促销海报,节省了不少设计时间,海报设计网站的会员也无需续费。

■ 探马商城,提高客户粘性

公司使用了探马商城,但是不做到交易,用作做到汽车配件等商品的展出,但是具体的价格可以和销售做到协商,在客户购买汽车后,多了一个和客户互动的触点,提高用户的粘性。标签化的客户管理与规范化的客户跟进,需要提升客户粘性,增进用户的存留。公司使用探马SCRM系统,除了协助精细化管理客户外,还能提升内部管理水平,让部门间协作更简洁,提升员工的工作效率。

内部规范化管理,提高工作效率

■ 工单协作,管理客户流转数据

在客户成交后,还有贷款、车险等流程,销售会将客户转交售后部门的同事。在使用探马SCRM前,这个过程是销售私下展开的,公司管理层无法查阅流转的数据,造成光阴过程中经常出现问题,却无从查起。现在呢,销售会将售后的同事添加为“企微协作人”,共享客户信息,协助售后的同事了解客户。同时,客户的桥接通过【工单】展开,加强内部的协同性。当客户已完成交易后,销售可向负责车险的同事提交工单,来协作处置后续事宜。

【工单光阴】

管理层在探马SCRM后台能就查阅工单数据,包括工单的法院人、状态、进度、创建时间与更新时间,将客户流转的过程可视化,利于管理层做统计。

■ 销售质检,了解员工的工作情况

通过探马SCRM的会话审核、电销手机的质检,查看员工否有效第一时间客户、否按照流程向客户介绍车型、活动有没有发给客户等,了解员工的工作情况,给到一些建议,协助提升员工的专业服务能力。

在探马SCRM系统的助力下,该汽车经销商在逐渐构建起自己的私域运营体系,将客户溶解到企微私域中,将客户数据存留到系统中,精细化管理用户,提高用户留存。下一步,探马SCRM将继续了解业务,同他们一起优化用户运营策略,提高用户的转化成成交价及复购。

(责任编辑:郭健东 )


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